عصر قم - سامانه‌ای که قرار بود حساب‌های اضافی را غیرحضوری ببندد، حالا مردم را دوباره راهی شعب کرده است.
راه‌اندازی سامانه «حسام» قرار بود نقطه پایانی بر یکی از مشکلات قدیمی مشتریان شبکه بانکی باشد؛ انباشت حساب‌های متعدد، حساب‌های راکد و الزام به مراجعه حضوری برای بستن آن‌ها. بانک مرکزی با طراحی این سامانه به دنبال آن بود که فرآیند شناسایی و تعیین تکلیف حساب‌های مازاد را از مسیر سنتی شعب خارج کند و به یک بستر متمرکز و غیرحضوری بسپارد. اما تجربه نخستین روزهای فعالیت این سامانه نشان می‌دهد که دیجیتالی‌کردن یک فرآیند بانکی، لزوماً به معنای حل مشکلات اجرایی آن نیست.
گزارش‌های کاربران از اختلال در دسترسی، دشواری تکمیل درخواست‌ها و بلاتکلیفی در فرآیند بستن حساب‌ها، این نگرانی را ایجاد کرده که حسام نتوانسته در مرحله اجرا به اندازه وعده‌های زمان رونمایی موفق عمل کند. در مواردی نیز مشتریانی که با هدف تعیین تکلیف حساب‌های اضافی وارد سامانه شده‌اند، همچنان ناچارند برای پیگیری وضعیت حساب یا تکمیل فرآیند انسداد به شعب بانک‌ها مراجعه کنند. به این ترتیب، قرار بود یک سامانه الکترونیکی از رفت‌وآمد مردم بکاهد، اما ضعف در عملکرد آن می‌تواند همان مسیر پرهزینه و زمان‌بر گذشته را دوباره به مشتریان تحمیل کند.
مسئله حسام را نباید صرفاً یک اختلال نرم‌افزاری یا مشکل مقطعی در ورود کاربران دانست. آنچه در این تجربه اهمیت بیشتری دارد، شکاف میان طراحی یک خدمت متمرکز در سطح بانک مرکزی و آمادگی عملیاتی بانک‌هایی است که باید در نهایت درخواست مشتری را اجرا کنند. اگر سامانه بتواند حساب‌ها را شناسایی کند، اما در مرحله استعلام، رفع موانع، انتقال مانده و بستن قطعی حساب به زیرساخت بانک‌ها وابسته بماند، بخش مهمی از وعده غیرحضوری‌سازی همچنان روی کاغذ باقی خواهد ماند.
از درگاه ملی دولت تا هسته‌های قدیمی بانک‌ها
یکی از نخستین چالش‌های کاربران، مسیر ورود و احراز هویت است. متقاضی برای استفاده از خدمات حسام باید از طریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند وارد شود و مراحل احراز هویت سطح سه را پشت سر بگذارد. این الزام از منظر امنیت اطلاعات و جلوگیری از دسترسی غیرمجاز قابل دفاع است، اما برای کاربرانی که با فرآیندهای احراز هویت دیجیتال آشنایی کافی ندارند، می‌تواند نخستین مانع استفاده از خدمت باشد.
پس از ورود نیز اطلاعات حساب‌ها از سامانه یکپارچه اطلاعات حساب‌های بانکی یا همان «سیاح» دریافت می‌شود. اهمیت این مرحله در آن است که کاربر باید بتواند تصویری دقیق و به‌روز از تمام حساب‌های خود در بانک‌های مختلف داشته باشد. هرگونه مغایرت میان اطلاعات ثبت‌شده در سامانه مرکزی و وضعیت واقعی حساب در بانک عامل، می‌تواند ادامه فرآیند را با مشکل مواجه کند.
برای نمونه، اگر حسابی سال‌ها قبل بسته شده باشد اما اطلاعات آن همچنان در فهرست حساب‌های فعال نمایش داده شود، مشتری با وضعیتی روبه‌رو خواهد شد که امکان تصمیم‌گیری درست را از او می‌گیرد. در چنین شرایطی، سامانه‌ای که برای کاهش سردرگمی مردم طراحی شده، خود به منشأ پرسش و پیگیری تازه تبدیل می‌شود.
البته برای ارزیابی دقیق این موضوع باید میان خطای اطلاعاتی، تأخیر در به‌روزرسانی داده‌ها و اختلال در ارتباط سامانه‌ها تفاوت قائل شد. بانک مرکزی تاکنون آمار تفکیکی و جامعی از میزان مغایرت اطلاعات حساب‌ها یا تعداد درخواست‌های متوقف‌شده به این دلایل منتشر نکرده است. همین نبود اطلاعات شفاف، امکان ارزیابی مستقل عملکرد سامانه را دشوار می‌کند.
گره اصلی در جایی است که درخواست باید به عملیات بانکی تبدیل شود
مهم‌ترین بخش فرآیند حسام، مرحله‌ای است که درخواست ثبت‌شده از سوی مشتری باید در بانک عامل اجرا شود. در ظاهر، مسیر ساده است. فرد حساب‌های غیرضروری را انتخاب می‌کند، یک حساب را به‌عنوان حساب پایه معرفی می‌کند و درخواست بستن سایر حساب‌ها را به ثبت می‌رساند. سپس بانک مربوطه وضعیت حساب را بررسی می‌کند و در صورت نداشتن موانع قانونی، حساب را می‌بندد و مانده آن را به حساب مقصد انتقال می‌دهد.
اما در پشت این فرآیند ظاهراً ساده، مجموعه‌ای از عملیات فنی و بانکی قرار دارد که هماهنگی آن‌ها ضروری است. سامانه باید بتواند اطلاعات حساب را از بانک عامل دریافت کند، وضعیت تعهدات مشتری را بررسی کند، موانع احتمالی را تشخیص دهد، مانده قابل انتقال را مشخص کند و در نهایت دستور بستن حساب را به‌درستی به سیستم عملیاتی بانک برساند.
این همان نقطه‌ای است که تفاوت میان یک سامانه نمایشی و یک خدمت دیجیتال کامل مشخص می‌شود.
در شبکه بانکی، همه عملیات‌ها لزوماً از طریق یک زیرساخت یکسان انجام نمی‌شوند. بانک‌ها از سامانه‌های بانکداری متمرکز یا همان Core Banking استفاده می‌کنند که سطح یکپارچگی، قدمت فناوری و قابلیت اتصال آن‌ها به سرویس‌های بیرونی متفاوت است. بنابراین، اگر سامانه مرکزی بانک مرکزی برای اجرای یک فرآیند یکپارچه طراحی شده باشد، اما بانک عامل نتواند تمام مراحل موردنیاز را به شکل برخط و خودکار انجام دهد، نتیجه چیزی جز ایجاد وقفه در زنجیره خدمت نخواهد بود.
برای مثال، ممکن است یک حساب ظاهراً راکد باشد، اما همچنان دارای مسدودی قدیمی، تعهد بانکی، چک تعیین تکلیف‌نشده یا ارتباط با یک خدمت فعال باشد. حتی وجود مانده اندک یا اطلاعات ناقص درباره وضعیت حساب نیز می‌تواند نیاز به بررسی بیشتر ایجاد کند.
این موارد لزوماً به معنای ضعف حسام نیستند، اما سامانه‌ای که با وعده بستن غیرحضوری حساب‌ها راه‌اندازی شده، باید برای مدیریت چنین وضعیت‌هایی نیز راهکار مشخص داشته باشد. نمی‌توان انتظار داشت مشتری تمام پیچیدگی‌های ارتباط میان سامانه‌های بانکی را بشناسد و برای هر مانع احتمالی، شخصاً به دنبال یافتن راه‌حل در شعب مختلف باشد.
وقتی مشتری از علت توقف درخواست خود خبر ندارد
یکی از مهم‌ترین معیارهای کیفیت خدمات دیجیتال، شفافیت در اعلام وضعیت درخواست است. مشتری باید بداند درخواستش در چه مرحله‌ای قرار دارد، کدام بانک مسئول رسیدگی است، چه مانعی بر سر راه بسته‌شدن حساب وجود دارد و برای رفع آن دقیقاً چه اقدامی باید انجام دهد.
اگر سامانه صرفاً پیام‌هایی کلی درباره خطای سرور، عدم تطابق اطلاعات یا امکان‌پذیر نبودن عملیات نمایش دهد، عملاً بخش مهمی از مسئولیت اطلاع‌رسانی را به دوش کاربر می‌اندازد.
در چنین وضعیتی، مشتری نمی‌داند مشکل از اطلاعات ثبت‌شده در سیاح است، به محدودیت‌های داخلی بانک مربوط می‌شود یا از اختلال ارتباطی میان سامانه‌ها ناشی شده است. نتیجه نیز معمولاً تکرار درخواست، تماس با مرکز ارتباط بانک، پیگیری از شعبه و در نهایت مراجعه حضوری خواهد بود.
این موضوع از منظر اقتصاد دیجیتال اهمیت زیادی دارد. یکی از اهداف اصلی دولت الکترونیک، کاهش هزینه مبادله است؛ یعنی کم‌کردن زمان، هزینه رفت‌وآمد، کاغذبازی و پیگیری‌هایی که شهروند برای دریافت یک خدمت متحمل می‌شود. اگر مشتری برای بستن یک حساب بانکی مجبور باشد چندین بار درخواست ثبت کند، منتظر پاسخ بماند و در نهایت به شعبه مراجعه کند، هزینه مبادله نه‌تنها کاهش پیدا نکرده، بلکه به دلیل اضافه‌شدن یک مرحله الکترونیکی ناموفق افزایش یافته است.
به بیان دیگر، دیجیتالی‌شدن زمانی ارزش اقتصادی دارد که فرآیند را کوتاه‌تر، شفاف‌تر و کم‌هزینه‌تر کند؛ نه اینکه یک لایه جدید از پیچیدگی به مسیر قبلی اضافه شود.
تناقض در آمارهای حسام؛ یک میلیون درخواست، اما چند حساب بسته شده است؟
بانک مرکزی در گزارش آماری 19 مهرماه اعلام کرد از زمان رونمایی حسام، 64 هزار و 791 نفر به سامانه مراجعه کرده‌اند و برای تعیین تکلیف یک میلیون و 446 هزار و 851 حساب درخواست ثبت شده است. این آمار در نگاه نخست قابل توجه است و نشان می‌دهد تقاضای بالایی برای ساماندهی حساب‌های بانکی وجود دارد.
با این حال، یک ابهام مهم همچنان باقی است. چه تعداد از این درخواست‌ها به بسته‌شدن قطعی حساب منجر شده‌اند؟
ثبت درخواست با تکمیل عملیات بانکی تفاوت دارد. ممکن است یک مشتری برای بستن 20 حساب درخواست ثبت کند، اما تعدادی از آن‌ها به دلیل وجود تعهدات یا مشکلات فنی همچنان باز بمانند. در این شرایط، اعلام تعداد درخواست‌ها نمی‌تواند به‌تنهایی نشان‌دهنده موفقیت سامانه باشد.
برای سنجش واقعی عملکرد حسام باید شاخص‌هایی مانند نسبت درخواست‌های موفق به کل درخواست‌ها، متوسط زمان بستن حساب، تعداد درخواست‌های برگشتی، میزان مغایرت اطلاعات و سهم درخواست‌هایی که به مراجعه حضوری منجر شده‌اند، منتشر شود.
حتی اگر میلیون‌ها درخواست در سامانه ثبت شده باشد، اما بخش قابل توجهی از آن‌ها در مرحله اجرا متوقف بماند، نمی‌توان از تحقق هدف غیرحضوری‌سازی سخن گفت.
مسئله فقط یک سامانه نیست؛ بانکداری دیجیتال با رابط کاربری ساخته نمی‌شود
تجربه حسام بار دیگر یکی از مشکلات ساختاری نظام بانکی کشور را برجسته می‌کند. در سال‌های اخیر، بسیاری از خدمات بانکی با هدف کاهش مراجعات حضوری به بسترهای الکترونیکی منتقل شده‌اند، اما در برخی موارد، عملیات اصلی همچنان به سامانه‌های داخلی و فرآیندهای سنتی بانک‌ها وابسته است.
در واقع، دیجیتالی‌سازی بانکداری فقط به معنای طراحی یک وب‌سایت یا ایجاد درگاه مشترک نیست. زیرساخت‌های بانکداری متمرکز باید قابلیت تبادل اطلاعات، استعلام برخط، ثبت عملیات و تسویه خودکار را داشته باشند. در غیر این صورت، سامانه‌های جدید صرفاً به واسطه‌ای میان مشتری و فرآیندهای قدیمی تبدیل می‌شوند.
از این منظر، راه‌اندازی حسام بدون اطمینان از آمادگی کامل بانک‌های عامل می‌تواند به یک گلوگاه عملیاتی منجر شود. بانک مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر باید علاوه بر طراحی و مدیریت سامانه مرکزی، استانداردهای فنی اتصال بانک‌ها را نیز مشخص کند و برای بانک‌هایی که امکان اجرای خودکار درخواست‌ها را ندارند، برنامه اصلاح زیرساختی در نظر بگیرد.
همچنین لازم است برای هر درخواست، یک شناسه پیگیری واحد تعریف شود تا مشتری بتواند بدون مراجعه مکرر، وضعیت پرونده خود را در تمام مراحل مشاهده کند. اگر درخواست به دلیل وجود مانع قانونی رد می‌شود، نوع مانع و راه رفع آن باید به زبان روشن اعلام شود. اگر هم مشکل از زیرساخت بانک است، مسئولیت رسیدگی و زمان تقریبی رفع آن باید مشخص باشد.
بانک مرکزی باید پاسخگوی فاصله میان وعده و عملکرد باشد
هدف‌گذاری برای کاهش تعداد حساب‌های بانکی از حدود 650 میلیون به 300 میلیون حساب طی دو سال، بدون تردید پروژه‌ای بزرگ در مقیاس شبکه بانکی است. این هدف علاوه بر ساماندهی اطلاعات، می‌تواند به کاهش هزینه‌های نگهداری حساب‌های غیرضروری، بهبود نظارت مالی و محدودکردن بستر سوءاستفاده از حساب‌های اجاره‌ای کمک کند.
اما تحقق چنین هدفی به همکاری مردم وابسته است و همکاری مردم نیز بدون اعتماد به سازوکار اجرایی امکان‌پذیر نیست.
وقتی شهروند برای بستن حساب‌های اضافی اقدام می‌کند، باید مطمئن باشد که اطلاعات نمایش‌داده‌شده دقیق است، درخواست او در زمان معقول بررسی می‌شود و برای تکمیل فرآیند مجبور به مراجعه حضوری نخواهد شد. در غیر این صورت، انگیزه مشارکت عمومی کاهش پیدا می‌کند و طرحی که باید به ساده‌سازی خدمات بانکی منجر شود، به تجربه‌ای فرسایشی تبدیل خواهد شد.
بانک مرکزی در این مرحله باید به جای تمرکز صرف بر تعداد کاربران و درخواست‌های ثبت‌شده، گزارش عملکرد واقعی سامانه را منتشر کند. اعلام تعداد حساب‌های بسته‌شده، میانگین زمان رسیدگی، سهم درخواست‌های ناموفق و دلایل توقف عملیات می‌تواند مشخص کند مشکل دقیقاً در کدام بخش قرار دارد؛ سامانه مرکزی، اطلاعات سیاح، زیرساخت بانک‌های عامل یا فرآیندهای داخلی شعب.
حسام قرار بود مردم را از صف شعب بانکی نجات دهد، نه اینکه آن‌ها را پس از چند مرحله تلاش ناموفق دوباره به همان صف‌ها بازگرداند. اگر قرار است این سامانه به ابزار واقعی ساماندهی حساب‌های بانکی تبدیل شود، بانک مرکزی باید از مرحله رونمایی عبور کند و مسئله اتصال زیرساخت‌ها، تسویه خودکار و پاسخگویی شفاف را در اولویت قرار دهد. در غیر این صورت، بوروکراسی کاغذی حذف نمی‌شود، بلکه فقط شکل دیجیتال پیدا می‌کند و هزینه ناکارآمدی آن همچنان بر دوش مردم باقی می‌ماند.
منبع: تسنیم