عصر قم - خراسان – نشست علمی «انتظارات، خروج و اعتراض، شواهدی از کلانداده درباره کیفیت خدمات، رفتار مشتریان و واکنش بنگاه» موضوعی جزئی و مورد نیاز جامعه است که در دانشگاه علوم اسلامی رضوی برگزار شد.
به گزارش خبرنگار خبرگزاری رسا در خراسان، به همت گروه اقتصاد و مرکز مدیریت و راهبری پژوهشهای دانشگاه رضوی، نشست علمی با موضوع «انتظارات، خروج و اعتراض: شواهدی از کلانداده درباره کیفیت خدمات، رفتار مشتریان و واکنش بنگاه» در دانشگاه علوم اسلامی رضوی برگزار شد.
در این نشست که به طور مجازی نیز از سوی علاقه مندان دنبال شد امیرحسین صادقی، کارشناس اقتصاد کلان سازمان برنامه و بودجه کل کشور و فارغ التحصیل دانشگاه رضوی، به ارائهی یافتههای پژوهشی خود پرداخت.
موضوع جزئی اما مورد نیاز جامعه در این سخنرانی بر پایهی استفاده از کلاندادههای واقعی یک بنگاه فعال در صنعت خدمات پستی و با اتکا به حدود ۷۰ میلیون تحویل بسته شکل گرفته بود.
در این پژوهش ضمن بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بر رفتار مشتریان، به نوع پاسخ بنگاهها در برابر واکنش مشتریان نیز پرداخته شد.
بر اساس یافتههای ارائهشده، مشتریان در اثر تجربههای پیشین خود از خدمت، سطحی از کیفیت مورد انتظار را شکل میدهند و هرگونه فاصله میان کیفیت دریافتشده و کیفیت مورد انتظار، بر رفتار آینده آنان اثرگذار است.
در این مطالعه نشان داده شد که کیفیت پایینتر از انتظار، تقاضای آینده را بهطور معناداری کاهش میدهد. همچنین واکنش مشتریان بسته به سابقهی تعامل آنان با بنگاه متفاوت است؛ بهگونهای که مشتریان جدید بیشتر در معرض خروج از چرخهی مشتریان قرار میگیرند، در حالیکه مشتریان باتجربه عمدتاً میزان تقاضای خود را کاهش میدهند.
از سوی دیگر، نتایج پژوهش حاکی از آن است که افزایش میانگین زمان تحویل، الزاماً به افزایش شکایت در شبکههای اجتماعی منجر نمیشود، اما میتواند نرخ خروج مشتریان را بالا ببرد.
در بخش دیگری از این نشست که به واکنش بنگاه در برابر این رفتارها پرداخته شد بر اساس شواهد ارائهشده، بنگاه با بهبود سرعت تحویل در واکنش به خروج مشتریان، توانسته است عملکرد خود را ارتقا دهد.
این یافتهها اهمیت کیفیت خدمات، مدیریت انتظارات مشتری و تفکیک رفتار گروههای مختلف مشتریان را در تصمیمگیریهای بنگاهی برجسته میکند.
در پایان این نشست، بر نقش کلانداده در فهم دقیقتر رفتار مشتریان و نیز ضرورت بهرهگیری از الگوهای تحلیلی نوین برای ارزیابی کیفیت خدمات و پاسخ بنگاهها تأکید شد.
شایان ذکر است این نشست با پرسش و پاسخ علمی حضار به پایان رسید./933/
نویسنده: جوادرستمی