بزرگنمايي:

عصر قم - همشهری / برخی سالمندان و افراد کم‌سواد یا بی‌سواد در جریان هوشمندسازی خدمات اجتماعی و اداری دچار مشکل شده‌اند و هیچ تمهیدی برای کمک به آنها اندیشیده نشده است.
جلوی عابر بانک این پا و آن پا می‌کنند، کارتشان را با ترس به نخستین نفری که ‌می‌شود به او اعتماد کرد، می‌سپارند تا برایشان چند ده هزارتومانی پول بگیرد یا رقمی را به شماره کارتی که کسی روی کاغذ برایشان نوشته، بریزد. یک چشمشان به‌دست غریبه است و چشم دیگرشان به رقم‌های نامفهوم روی مانیتور. دست آخر هم با نگرانی کارتشان را پس می‌گیرند و از جلوی عابر بانک می‌گذرند.
این روایت هر روز زنان و مردان کم‌سواد یا بی‌سوادی است که در موج بلند الکترونیکی‌سازی خدمات بانکی، قضایی، تامین اجتماعی و... در سال‌های گذشته گم شده‌اند و هر روز بابت شیوه‌های جدید مورد آزار، اذیت، تمسخر، سودجویی و بیشتر از همه سرقت قرار می‌گیرند و حتی حکم‌های سنگین قضایی برای آنها صادر می‌شود.
دسترسی سالمندان به امکانات الکترونیکی از نگاه آمار
طبق آخرین آمار سازمان نهضت سوادآموزی، 8 میلیون و 800 هزار نفر در ایران بی‌سواد مطلق و 11میلیون کم‌سواد هستند که بخش اعظمی از آنها در گروه‌های سنی بالای 50 سال قرار دارند.
در عین حال بسیاری از خدمات اجتماعی و اداری این روزها بر پایه تلفن همراه هوشمند انجام می‌شود. این در حالی است که بنا بر معتبرترین نظرسنجی انجام شده در زمینه استفاده مردم از ابزارهای فناورانه (ایسپا) نزدیک به 30 درصد از مردم کشور همچنان از تلفن همراه هوشمند استفاده نمی‌کنند. این عدد را پیمایش ملی مصرف کالاهای فرهنگی نیز -که در پژوهشگاه فرهنگ، هنر و ارتباطات، به سرپرستی سعیدمعیدفر، جامعه‌شناس انجام شده- تأیید می‌کند.
در یافته‌های پیمایش ملی مصرف کالاهای فرهنگی، تأکید شده که آمار استفاده از تلفن هوشمند با افزایش سن پاسخ‌دهندگان کاهش پیدا کرده است و این یعنی در میان 30 درصدی که طبق این پیمایش به تلفن همراه هوشمند دسترسی ندارند، اغلب افراد به گروه‌های سنی سالمندی تعلق دارند.
در یک پژوهش منتشر شده از سوی مرکز تحقیقات سالمندی ایران نیز تأکید شده که با وجود افزایش ضریب نفوذ استفاده از این ابزارها در میان گروه‌های سنی مختلف، این رشد برای گروه‌های سنی بالا، بسیار محدود بوده است؛ برای مثال، متوسط ضریب نفوذ استفاده از اینترنت در کشور برابر با 30 درصد است که این نرخ برای گروه‌های سنی 50 تا 74 سال، 6/4 درصد و برای گروه‌های سنی بیشتر از 75 سال کمتر از 1درصد بوده است.
در بخش دیگری از این پژوهش آمده است: در استفاده از رایانه، لپ‌تاپ و تبلت نیز این وضعیت صادق بوده است و درحالی‌که متوسط نرخ استفاده از این ابزارها در کشور نزدیک به 35 درصد است، نرخ مذکور برای افراد بیشتر از 50 سال حدود 10درصد گزارش شده است.
روایت اول: خدمات بانکی
نسرین، 60 سال دارد؛ بی‌سواد مطلق است و بعد از فوت همسر و ازدواج فرزندانش، تنها زندگی می‌کند. او در همه سال‌های گذشته چندین بار تلاش کرده که استفاده از عابربانک را یاد بگیرد، اما مثل خیلی از هم‌سن و سال‌های خودش نه‌تنها یاد نگرفته، بلکه بارها کارت بانکی باعث دردسر و گرفتاری جدیدی برای او شده است؛ «من مستمری‌بگیرم، یک‌بار نشده که برای دریافت حقوقم به بانک بروم و کارمندان بانک مرا مواخذه نکنند که چرا برای دریافت حقوقت به بانک می‌آیی؟ دائم می‌گویند که باید کارت بگیری و ‌ماه بعد حقوقت را این طوری نمی‌دهیم. بارها پیش رئیس بانک رفته و گفته‌ام که من سواد استفاده از کارت عابربانک را ندارم و در گذشته که کارت داشتم، برخی کاسب‌های خدانشناس وقتی می‌فهمیدند که سواد ندارم، مبلغ بیشتری از حساب من برمی‌داشتند یا جلوی عابربانک مورد اخاذی قرار می‌گرفتم.»
اغلب زنان و مردان کم‌سواد یا بی‌سواد که بیشتر هم در گروه‌ سنی سالمندان قرار می‌گیرند، با مشکلاتی شبیه نسرین دست و پنجه نرم می‌کنند؛ مسئله‌ای که برای آنها با الکترونیکی یا مکانیزه شدن خدمات نهادهای دیگر پیچیده‌تر می‌شود.
بتول، زن 57 ساله‌ای است که فقط سواد خواندن دارد و به‌سختی می‌نویسد. او روزی را به یاد می‌آورد که در یک بازار محلی فروشنده‌ای به جای 80هزار تومان، 800هزار تومان از کارت او برداشت کرد که او بعد از یک‌ماه متوجه آن شد؛ «من حتی سواد خواندن پیامک را هم ندارم. آنقدر از این اتفاقات تکرار شد که به بانک رفتیم و برای پیامک حساب بانکی، شماره موبایل دخترم را دادیم. این وابستگی به اطرافیان برای انجام کارهای اینچنینی که یکی، دو تا هم نیست، برای من آزاردهنده است و در نهایت باعث شده از خیلی چیزها صرف‌نظر کنم؛ چون خجالت می‌کشم هر روز برای انجام کاری به این و آن رو بیندازم.»
او از کارهایی که بابت آنها درمانده شده، می‌گوید: «مثلا الان اغلب مطب‌ها و بیمارستان‌ها اینترنتی وقت می‌دهند؛ درحالی‌که خیلی از هم‌سن‌وسال‌های من اصلا استفاده از اینترنت را بلد نیستند؛ حتی آنها که سواد دارند. یا وقتی آزمایش می‌دهی، می‌گویند جوابش را برو روی سایت ببین. بعد که توضیح می‌دهی نمی‌توانم، می‌گویند که به یکی از فرزندانت بگو برایت ببیند. شاید کسی فرزند نداشت یا اصلا نخواست که فرزندش از این موضوع مطلع شود. این داستان سر درازی دارد و برای خیلی از هم‌سن‌وسالان من عذاب‌آور شده است. حداقل به‌خاطر امثال ما که سالمندیم یا بی‌سواد و کم‌سوادیم یک بخش کوچک برای خدمات حضوری بگذارند.»
پرداخت قبوض با اعمال شاقه
قبض‌های موبایل، گاز، آب، برق و تلفن حالا مدت‌هاست که به‌طور کامل حذف شده و مبلغ نهایی آن به‌صورت پیامک برای افراد ارسال می‌شود که شهروندان باید به شکل غیرحضوری آن را پرداخت کنند. این بزرگ‌ترین معضلی است که افراد بی‌سواد یا کم‌سواد هرماه با آن مواجهند. حسین مرتجی، 44 ساله، کارگر ساختمانی است که سواد ندارد.
او نسبت به حذف قبض کاغذی بدون درنظر گرفتن گروه کم‌سوادان و بی‌سوادان معترض است؛ «منی که سواد ندارم، گناهم چیست؟ چرا باید به بچه 10 ساله‌ام که نیمچه سوادی دارد، التماس کنم که ببیند قبض آمده یا نه و بعد بروم جلوی عابربانک با ترس و لرز از یکی بخواهم که قبض‌هایم را پرداخت کند؟ آن اوایل برای پرداخت قبض می‌رفتم بانک و آنقدر کارمندان پشت باجه جلوی افراد دیگر به من توهین و بی‌ادبی کردند که دیگر نرفتم. بعدا هم که گفتند اصلا باجه پرداخت قبض جمع شد و تمام. این موضوع سر پرداخت قسط‌های بانکی‌ام، در مورد پرداخت عوارض، مالیات، حق بیمه و... که همگی اینترنتی شده، تکرار می‌شود. هیچ‌کس هم مشکلات ما را نمی‌بیند.»
حسین بابت تک‌تک این مسائل آنقدر مورد آزار قرار گرفته که حالا دنبال سوادآموزی است، اما به‌نظرش کاری است نشدنی؛ «هر کاری وقتی دارد. وقتی کودک بودم به هزار و یک دلیل مرا فرستادند سر کار و نگذاشتند درس بخوانم. الان هم که مجبورم کار کنم و خرج زندگی را دربیاورم. اصلا وقت هم بکنم ذهنم یاری نمی‌کند که حتی الفبا را درست یاد بگیرم.»
مشکلات سالمندان با هوشمندسازی دستگاه قضایی
الکترونیکی شدن خدمات فقط به خدمات بانکی ختم نمی‌شود، حالا احضاریه دادگاه و دادسرا و دعوت از متهم و شاکی و حتی حکم نهایی از طریق سایت ثنا ارسال می‌شود؛ روش جدیدی که با همه فوایدش برای مخاطبان دستگاه قضایی، به‌وفور قشر کم‌سواد یا بی‌سواد جامعه را با مشکل مواجه کرده است.
سیدرضا یکی از کسانی است که فقط به‌دلیل عدم‌حضور به‌موقع در یکی از شعبه‌های دادسرای محلاتی در یک پرونده قضایی محکوم شده است؛ صرفا به‌خاطر اینکه متوجه پیامک‌هایی که او را به سایت ثنا ارجاع می‌داده، نمی‌شده است؛ « بعد از نخستین جلسه دادگاه، از منشی پرسیدم که جلسه بعدی چه وقتی است؟ گفت خبر می‌دهیم.
تصور من این بود که احضاریه‌ای با پست به در خانه می‌آید، نگو که پیامک می‌دهند و بعد باید بروی روی سایت خودشان، ببینی که مثلا حکم چیست یا جلسه بعدی دادگاه چه زمانی هست. من از همه‌جا بی‌خبر منتظر احضاریه بعدی بودم که 2جلسه دادگاه هم برگزار شده و قاضی برای من عدم‌حضور زده و حکم نهایی را صادر کرده بود. یعنی یک پرونده صرفا به‌دلیل بی‌خبری من به ضررم تمام شد. خوب تکلیف من بی‌سواد یا سالمند که نمی‌توانم خودم را به فناوری‌های روز برسانم، چیست؟ آیا نباید فکری به حال امثال من شود و بخشی از خدمات را به شیوه سنتی ارائه دهند؟»
ناتوانی کم‌سوادان و بی‌سوادان به‌خصوص گروه سنی سالمندان در استفاده از فناوری‌های جدید، مشکلات زیادی را در حوزه‌های مختلف برای آنها رقم زده است؛ مشکلاتی که با پیشرفت فناوری‌های جدید هر روز هم بیشتر می‌شود. این ناتوانی معمولا با سرخوردگی همراه است و منجر به انزوای هرچه بیشتر سالمندان در جامعه می‌شود؛ انزوایی که جریان شتابان الکترونیکی‌سازی و مکانیزه‌سازی همه خدمات اداری و اجتماعی به آن دامن زده است؛ فرآیندهایی که ظاهرا با کمترین مطالعات اجتماعی و بدون درنظر گرفتن وضعیت گروه‌هایی همچون سالمندان بی‌محابا در حال انجام بوده و بخشی از جامعه را از حقوق اولیه خود محروم کرده است.